Mejora el rendimiento de tú Cerebro

¿Como utilizar mejor nuestro cerebro y como hacerlo más eficiente? ó ¿Cómo hacemos para focalizar mejor en el trabajo y ser más eficiente? Son preguntas que tienen fácil solución y que en muchos casos por desconocimiento no hacemos lo adecuado para sacar el máximo partido.

La mejor forma de describir nuestro cerebro en base a la evolución de la humanidad es remontarnos a sus inicios en los que se creo el llamado “cerebro reptiliano” hace unos 500 millones de años, este cerebro es similar al de un cocodrilo, y se ocupa principalmente de los instintos, (nos refugiamos del frío o el calor, nos avisa del hambre, la sed, de reproducirnos, etc). Posteriormente hace 200 millones de años, se desarrollo el “cerebro límbico o emocional” y por último hace solamente unos 100.000 años evolucionamos desarrollando el “cortex”, que es la parte del cerebro que se encarga de la razón, el lenguaje, la lógica, etc.

Hay un mito sobre el cerebro y es que no usamos todo nuestro cerebro y eso es mentira, sin embargo solo podemos utilizar el 2% al mismo tiempo. Es decir, que cuando hacemos varias actividades a la vez lo que estamos haciendo es desactivar unas para hacer otras.

Dos grandes cosas que hacemos todos los días en el trabajo son resolver problemas y tomar decisiones eficientes.

            El cortex prefrontal es la parte del cerebro que más usamos en el trabajo, es el que maneja la razón, ya que las decisiones que tomamos son racionales. Además de otras muchas cosas, el cortex es el encargado de  realizar estas cinco tareas:

1.- Comprender

2.- Memorizar (aunque principalmente solo lo que más nos interesa, es decir utiliza memoria a corto plazo)

3.- Recordar

4.- Inhibir

5.- Tomar decisiones

Si mezclamos estas cinco cosas, podemos decir que es el pedazo de cerebro que nos permite ponernos objetivos, planificar, controlar impulsos, resolver problemas, etc.

El cerebro no es multitáctil, es decir que no puede hacer más de una cosa a la vez de manera eficiente. El cerebro es serial.

Un factor que tenemos que aprender a gestionar adecuadamente es, la atención, pues es un recurso limitado, tenemos poca y la usamos mal. Cuando uno esta haciendo varias cosas a la vez, lo que hace el cerebro es fabricar noradrenalina y cortisol, esta mezcla es lo que conocemos como “estrés”.

Si estamos todo el tiempo en estado de alerta permanente, la cantidad de hormonas que circulan por nuestra mente nos dice que todo es una amenaza y lo vivimos como tal (el e-mail, el teléfono, el cliente, el jefe…) y hay que resolverlo rápido. Cuando uno está todo el tiempo conectado parece que es más productivo pero en realidad se cansa más y es menos eficiente. Estudios han demostrado que saber gestionar bien nuestra atención hace que nos equivoquemos menos y estemos más motivados.

Realizar dos actividades que requieren pensar, concentrarse y utilizar la razón es cuando nos cansamos y nos equivocamos el doble.

En cuento a la energía, nuestro cerebro consume mucha.

¿Cuáles son las actividades del trabajo que más consumen energía?

1.- Priorizar

2.- Recordar cosas lejanas

3.- Establecimiento de objetivos. (El futuro no existe y para establecer los objetivos lo tenemos que crear)

Consejos para ser más eficiente en el trabajo:

1.- Programa tú día en función de la energía, no en función de las tareas que van apareciendo

2.- Escribe lo que tienes que hacer (no gastes energía en recordar lo que tengo que hacer después)

3.- Utiliza imágenes visuales, metáforas. Nuestra comunicación es más eficiente si utilizas la metáfora e imágenes que las palabras.

La HONRADEZ: ¿Un valor en peligro de extinción?

En la actualidad, estamos siendo continuamente bombardeados en la televisión, la radio, los periódicos y  otros medios de comunicación, con noticias de corrupción por algunos cargos relevantes de nuestro país.

 Estos escándalos si los unimos a la problemática de la crisis económica que estamos viviendo, con duros recortes y ajustes, nos provocan un alto grado de indignación. Y me planteo si en estos últimos tiempos no estaremos perdiendo algunos de los valores como la honradez y la honestidad cuando ocupamos determinados puestos de trabajo.

El peligro de toda esta información que recibimos, es que el ser humano aprende fundamentalmente por imitación. Con estas noticias nos están enseñando que la práctica de este “deporte” es más común de lo que pensamos y que las consecuencias, por el momento, no son muy castigadas. Por lo que llegamos a la conclusión errónea de que ser honrado y ser tonto es lo mismo.

La honradez es una cualidad por la que podemos considerar si una persona es justa e integra en sus actos o conductas y en su forma de pensar, si es capaz de respetar las normas establecidas en la comunidad a la que pertenece, sin aprovecharse de la oportunidad del momento para sacar beneficio propio en detrimento de los demás.

Es cierto que este valor, la honradez, tiene una parte también cultural, como queda reflejado en uno de los géneros literarios más característicos de nuestro país, la novela picaresca, un ejemplo lo tenemos en la gran obra El Lazarillo de Tormes.

 ¿O Acaso no hemos sido todos un poco lazarillos en alguna ocasión de nuestra vida?.

Todos hemos caído en la corrupción en algún momento, cada cual desde diferentes niveles a su alcance.

Pero, ¿Qué daños causa a una empresa el nivel de honestidad de sus empleados?

Muchas veces no somos conscientes de los daños que ocasionamos y nos escandalizamos de casos más mediáticos y sonados en la actualidad pero debemos ser conscientes que hacer un mal uso del material que nos confían, mentir en nuestras tareas, no cumplir los compromisos marcados, simular estar trabajando, dar información confidencial a terceros, utilizar los recursos de la empresa para beneficio personal o aceptar favores, son causa también de corrupción.

 En definitiva, son comportamientos poco éticos que los empleados cometen en el lugar de trabajo, la mayoría de estos actos son debidos a la necesidad de éxito, la obtención de algún ingreso extra, la oportunidad de subir de estatus con la finalidad de tener mejoras.

Una forma de combatir estos comportamientos y fomentar más determinados valores como la honradez y la honestidad, es hacer que los trabajadores sientan la empresa como propia, que cada uno se sienta una parte única de un engranaje de la maquina, sin la cual no funciona.

 Cuando los empleados son valorados, escuchados, tienen conciencia de pertenencia a un grupo y ven recompensada su aportación en los resultados finales, esto hace que muchos de los valores morales y éticos de cada miembro se incrementen.

Conseguir empleados honestos y honrados es la clave del éxito, debido a que estos contribuyen al crecimiento de la empresa, la estabilidad, rentabilidad y prestigio de la organización.

El absentismo “de espíritu” o presencial causa miles de perdidas a las empresas Españolas.

Todos conocemos el absentismo laboral como la ausencia o abandono del puesto de trabajo en horas que corresponden a un día laborable, dentro de la jornada legal de trabajo. Se trata en definitiva, de uno de los principales problemas que más preocupan a las empresas por los problemas organizativos que suscita y los costes que genera.

Si reparamos en los datos estadísticos recogidos de absentismo laboral en el sector público, por enfermedad, accidente o incapacidad temporal, se situó en el último trimestre del año pasado en 2.16% respecto del 1.86% en el sector privado, según datos del INE. Esto quiere decir que de esos 2.16% que no fue a trabajar por tener una baja laboral, traducido a nº de personas salen que del total de 2.917.200 asalariados, 63.100 no asistieron cada semana a su trabajo por incapacidad temporal. En el caso del sector privado, si el número de asalariados asciende a 11.693.100, 248.900 se quedaron en casa con una baja.

Estas cifras ya son escandalosas ha día de hoy, pero también es cierto que con la llegada de la crisis ha disminuido el absentismo laboral. Parece que el ver peligrar el puesto de trabajo hace que estemos menos enfermos o sea la mejor medicina para que muchos se curen de la “cuentítis aguda” que padecían hace unos años.

Si analizamos en profundidad esta problemática, llegaríamos a la conclusión de que hay distintos tipos de absentismo laboral y no todos son traducibles a cifras que podamos cuantificar.

 Podemos clasificar el absentismo laboral de la siguiente manera:

·        Absentismo previsible y justificado: es aquel que puede ser controlado porque el trabajador informa con anterioridad a la empresa (permisos legales retribuidos, enfermedades comunes con baja laboral, accidentes de trabajo con baja laboral, etc.)

·        Absentismo no previsible y sin justificación que es cuando se abandona el puesto de trabajo sin autorización de la empresa.

·        Absentismo “de espíritu” o presencial: es cuando el empleado acude a su puesto de trabajo, pero dedica parte del tiempo a tareas que no son propias de la actividad laboral.

A mi juicio, el absentismo “de espíritu” o presencial es el más peligroso de todos por lo complicado de detectar y atajar.

 Muchas empresas exigen a sus trabajadores una presencia física en su puesto de trabajo durante 8 horas al día pero no controlan que esas 8 horas sean reales y productivas, es decir que el trabajador puede estar físicamente sentado en su puesto de trabajo mientras su mente o espíritu esta a miles de kilómetros, tumbado en una playa del caribe tomándose un daikiri, por ejemplo, navegando en Internet o simplemente resolviendo otros asuntos personales que son de mayor interés para el trabajador.

No es que este tipo de absentismo no preocupe a los directivos de las empresas, sino que para combatirlo implica un esfuerzo mayor que el absentismo físico que todos conocemos, este basta con contar los días de ausencia y aplicar el reglamento que corresponda a cada caso.

Plantarle cara al absentismo “de espíritu” o presencial tiene mucho que ver con la motivación de los trabajadores, con las relaciones interpersonales, con el plan estratégico de empresa, con los objetivos, etc. Y llevar a cabo todo esto no es fácil.

 Si consideramos que la motivación en el trabajo es la clave, y esta se debe a factores intrínsecos y/o extrínsecos, entonces debemos indagar que es lo que realmente motiva a nuestros trabajadores, en lugar de dar órdenes de tareas sin orden ni concierto.

Por mi experiencia puedo decir que el secreto es muy sencillo, solo consiste en conseguir que los empleados sientan la empresa como suya y la vivan como tal, tanto los éxitos como los fracasos. Cada empleado debe sentirse una pieza importante y necesaria que forma parte del engranaje de una maquinaria sin la cual la empresa no funciona. Solo de este modo cada uno asumirá el trabajo que debe desempeñar. Todos son importantes y absolutamente necesarios, deben tener sentimiento de equipo para así ser más fuertes. Y siguiendo el símil, como toda maquinaría hay que aceitar de vez en cuando las piezas para favorecer el funcionamiento, es decir necesitarán incentivar a los trabajadores o motivarles para conseguir llegar al objetivo marcado.

Cuando hablo de incentivos estos no tienen porque ser económicos, en psicología todos sabemos que el dinero es uno de los peores motivadores debido a que el impacto positivo que produce se mantiene muy poco en el tiempo. En muchos casos el simple reconocimiento de nuestro trabajo, el poder ir alcanzando metas y objetivos o conseguir relacionarnos afectivamente con aquellas personas que nos rodean basta para  impulsarnos a continuar la marcha adecuada.

La motivación, como dice Alfonso Alcántara (Yoriento), no es tener ánimo, es tener motivos… siéntete como puedas pero haz lo que debes. Porque cuando haces lo que debes curiosamente te sientes mejor.

¿Cómo recuperar clientes?

 “Uno de los indicios más seguros de una mala o declinante relación con un cliente es la ausencia de quejas. Nadie está siempre satisfecho, especialmente durante un lapso prolongado” (Theodore Levitt, Universidad de Harvard)

Según los estudios sobre quejas de los clientes y sus efectos sobre las relaciones cliente – compañía efectuados por el Technical Asístanc Research Programs Institute (TARP) nos aportan los siguientes datos:

• El 25% de los clientes está lo bastante insatisfecho como para cambiar de empresa. Sin embargo, un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan.
• El 90% de ese colectivo no volverá a comprarle.
• Cada integrante de ese colectivo le contará la mala experiencia a 9 personas.
• El 13% se lo dirá a mas de 20.

¡Solo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan!

¡Sus clientes insatisfechos no se quejan, se van!

¡Si solo 10 de sus clientes se fueron insatisfechos el mes pasado, hoy 101 personas pueden tener una pobre opinión de su producto/servicio!

Conclusión: Si los clientes se quejan en un porcentaje muy reducido, será misión de los buenos profesionales fomentar las quejas.

¿Qué es una queja?

Una queja es una declaración acerca de unas expectativas que no se han visto satisfechas.

Una queja también puede entenderse como una oportunidad para que la organización satisfaga a un consumidor insatisfecho, corrigiendo una deficiencia en un producto o en un servicio. En este sentido, una queja es un regalo que se da a la organización

¿Cómo hacer una buena recuperación del servicio y del cliente?

1.- manejo de las emociones (del empleado y del cliente)

• Recepción de la queja
• Crear un clima que suavice al cliente: escuchar, empalizar, actitud positiva hacia el cliente, despersonalizar el “ataque”

2.- TRATAMIENTO DEL PROBLEMA (escuchar, preguntar, eficacia e interés por el cliente y por la solución de su problema)

• Identificar el problema
• Resolver el problema
• Como último recurso y solo cuando nos sea imposible resolver la queja, pasar el cliente a un supervisor)
• Finalizar con el cliente: Verificar, agradecer, despedida y seguimiento.

3.- APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella

            El objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que cada queja puede enseñar al profesional sobre sí mismo y su trabajo y su entidad. Pensar las causas profundas del problema planteado, y asegurarse de que se hace todo lo posible para que no vuelva a ocurrir.

Las quejas son el momento de la verdad por excelencia de los profesionales de primera línea

La recuperación del servicio es fundamental para el éxito de la empresa

Fuente: Ernst&Young Consultores

FIDELIZACION DE CLIENTES

 “Ya no es suficiente alcanzar las especificaciones, no será suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de tu producto o servicio, que sean tus socios como amigos para crear nuevos negocios”. (E. Demming. 1986)

Fidelizar al cliente no es un añadido, es la estrategia en torno a la que se articula toda la compañía.

Beneficios de la fidelización del cliente:

• Compra, no hay que venderle (los costes de marketing se reducen o desaparecen)
• La empresa obtiene información sobre sus expectativas y deseos a través de las relaciones interpersonales
• Compra más que un cliente nuevo, porque concentra sus compras en la empresa que le satisface.
• Se gana tantas veces como el cliente repite la compra
• Por referencias: un cliente antiguo satisfecho recomienda la empresa a otros tantos clientes
• Ahorro de costes de captación: hacerse con nuevos clientes siempre supone un gasto en publicidad, ofertas de captación…

TIPOS DE SERVICIO

¿Cuál es el servicio que fideliza?

• LO ESPERADO

Cubre los estándares mínimos. Lo estrictamente necesario, “lo debido”

No dar esto causa fuerte insatisfacción en el cliente

• LO AÑADIDO: LO QUE SUPERA LO ESPERADO

Son esas cosas que van algo más allá de lo esperado, de “lo debido”

Si no se ofrece eso, se causa insatisfacción al cliente

• AUTENTICOS EXTRAS

Son cosas que recibimos y que nos sorprenden por ser totalmente inesperadas, ya que van mucho más allá de lo que puede esperarse.

Aumentan enormemente el nivel de satisfacción del cliente.

Este es el servicio que verdaderamente crea fidelidad y que da que hablar a los clientes.

El buen servicio es progresivo: Si no se dan los estándares mínimos, de nada sirven los detalles extras. Para que los extras sean verdaderos extras es necesario que se den antes los elementos de servicio que son absolutamente esenciales.

El merito esta en dar los extras. Dar extras es lo difícil, aunque la mayoría de las veces depende más de la imaginación y la creatividad del empleado que de los costes.

Por lo tanto el servicio que fideliza es el que supera las expectativas del cliente.

CALIDAD DE SERVICIO

El servicio al cliente es una responsabilidad del conjunto de la organización y no sólo de los puestos de primera línea.

 Se trata de una cadena con muchos eslabones y todos tienen que estar en perfecto estado y funcionamiento para que el resultado sea un servicio de calidad.

¿Por qué es tan importante la calidad de servicio?

Si uno de estos eslabones se rompe, sufre todo el servicio, disminuye la satisfacción de los clientes y comienzan los problemas derivados del éxodo de clientes y disminución de la fuerza competitiva.

Por lo tanto la calidad del servicio es el resultado de un esfuerzo colectivo, del personal de primera línea y del personal de apoyo.

Cuestiones a tener en cuenta sobre la calidad de servicio:

·        La calidad de servicio es un servicio sin fallos

·        A los clientes no sólo les importa recibir un buen servicio.

·        “Cuando se está con un cliente, el “no” no existe”

·        Uno de los aspectos más valorados por el cliente es la flexibilidad de los procedimientos y las personas.

·        El cliente está antes que cualquier tarea.

·        El éxito depende del trabajo en equipo.

·        La calidad de servicio es la que determina el grado de fidelización de un cliente.

AUMENTA TU PRODUCTIVIDAD

A continuación os presento algunas ideas propuestas por Alfonso Alcantara que nos ayudarán a aumentar la productividad en nuestro trabajo

6 ideas para la productividad 2.0: tómate tu vida profesional como algo personal

1. Objetivos

Un objetivo no es lo que decides hacer, es aquello a lo que dedicas tiempo.

Los planes lo aguantan todo pero solo lo que haces es el indicador del camino que estás tomando. Las personas con éxito, concretan. Como apuntaban en Lost in translation, “cuanto más sabes quién eres y qué quieres menos te afectan las cosas”, pero normalmente uno no sabrá quién es ni qué quiere a menos que se ponga a andar y experimentar. El aprendizaje proviene de la experiencia, todo lo demás es información.

2. Productividad

Productividad = (estilo de vida) x (eficiencia)

La eficiencia es un factor multiplicador del estilo de vida elegido. Dicho de otra forma, solo se puede ser productivo cuando se aplican las estrategias a los objetivos y al estilo de vida que se quieren alcanzar. La mayor improductividad es no saber lo que queremos pero matarnos para conseguirlo. Desde un punto de vista práctico, productividad no es trabajar más, productividad es trabajar mejor, es decir, concentrado sobre tus metas.

3. Servicios

No nos educaron para obtener ingresos sino para pensar que tenemos derecho a ellos.

La clave no es cómo obtenemos los ingresos, si como trabajadores por cuenta ajena o propia, como funcionarios o freelances. La clave es conocer nuestras competencias y los servicios qué queremos vender y, solo después, decidir las formas de hacerlo. Se trata de pasar de trabajadores a profesionales, de empleados a emprendedores. Convierte tus ideas en proyectos, tus competencias en servicios y tus servicios en negocios. No quieras ser emprendedor, simplemente, emprende.

4. Contenidos

Ofrece gratis lo que sabes para ganar lo que vales.

En un mundo digital, la marca profesional y la reputación online que atraen clientes, dependen en gran medida de los contenidos publicados. El marketing de contenidos se basa en mostrar tu profesionalidad mediante la información y experticia que compartes en los canales 2.0 en y tu blog. ¿Que aún no tienes blog? Sin un blog eres un ‘sin techo digital’, todo el día tirado en las redes sociales.

 5. Networking 

Todas las conversaciones en redes sociales son ‘entrevistas de trabajo’ o entrevistas comerciales.

El contexto socialmedia convierte a los ciudadanos en emisores, en medios de comunicación, y a los profesionales en buscadores de clientes pero también en clientes buscadores de otros profesionales. Networking no es dar tarjetas, es conectar y aprender de los buenos y éste es uno de los valores importantes de las redes sociales: la visibilidad que ofrecen del know-how de otros profesionales que pueden servirnos de guía y modelo. En todo caso, el buen networking es más working que net.

6. Motivación

“El pájaro no canta porque es feliz, es feliz porque canta.”

Esta idea del psicólogo William James la podríamos traducir de esta forma: No esperes la motivación para actuar, ¡ponte a hacer lo que harías si tuvieras motivación! Prueba, en caso de duda, da el siguiente paso pequeño, a ver qué aprendes.

Fuente: Yoriento.com